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極目新聞評(píng)論員 屈旌

南昌張女士反映，修馬5月12日，桶報(bào)她發(fā)現(xiàn)自家的價(jià)元皇家一號(hào)在線視頻播放智能馬桶突然漏水，她線上找來啄木鳥維修人員上門檢修。最終啄木起初，付元師傅口頭承諾先查看故障再定價(jià)，被央初步報(bào)價(jià)156元。視曝

誰知維修中途師傅表示有其他故障，鳥還勸說她更換該公司售賣的亂啄新馬桶。雙方幾經(jīng)議價(jià)，修馬張女士最終以1780元置換了一款九牧馬桶。桶報(bào)事后家人查詢發(fā)現(xiàn)同款網(wǎng)購價(jià)僅550元。價(jià)元張女士討要說法，最終啄木維修師傅表示高額差價(jià)是付元皇家一號(hào)在線視頻播放安裝費(fèi)，此后更拒接電話。被央

啄木鳥平臺(tái)客服告訴記者：“應(yīng)該是師傅在違規(guī)操作。平臺(tái)會(huì)加緊去處理，然后給客戶回電。”（據(jù)5月20日都市現(xiàn)場(chǎng)）

張女士的遭遇，聽起來非常的耳熟。一年前，啄木鳥就因?yàn)椤靶〔〈笮蕖⒏邇r(jià)宰客”被央視“3·15”晚會(huì)曝光，這才剛滿一年，曾經(jīng)承諾“放棄公關(guān)、徹底整改”的行業(yè)巨頭，如今亂象依舊，看來，“維修刺客”的本色絲毫未改。張女士不是第一個(gè)，也絕不會(huì)是最后一個(gè)。黑貓投訴平臺(tái)上，一萬多條投訴，近一個(gè)月新增225條，數(shù)據(jù)很能說明問題。看來，315曝光對(duì)于啄木鳥來說，就是曝光了一個(gè)“寂寞”。

有行業(yè)媒體分析，啄木鳥之所以屢教不改，根源在于其商業(yè)模式。作為國內(nèi)最大的第三方家庭維修平臺(tái)，啄木鳥靠輕資產(chǎn)加盟模式快速擴(kuò)張，平臺(tái)幾乎沒有自己的維修團(tuán)隊(duì)，全靠加盟師傅上門服務(wù)。而其核心營(yíng)收，來自每筆訂單35%-40%的高額抽成。這套規(guī)則下，客單價(jià)越高，平臺(tái)抽成越多，師傅利潤(rùn)也越高。規(guī)矩維修賺不到錢，編造故障、小病大修、坐地起價(jià)，才是其生存之道。平臺(tái)從根源上缺乏管控動(dòng)力，反而與師傅形成利益共同體，共同收割消費(fèi)者。

當(dāng)初那句“放棄公關(guān)”，如今看來，其實(shí)就是一場(chǎng)極其精準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)，而不是徹底整改的開端。當(dāng)時(shí)啄木鳥連夜道歉，承諾退款、完善機(jī)制、公開整改進(jìn)展，一度讓公眾以為其要刮骨療毒，洗心革面。可是當(dāng)熱度褪去之后，整改立刻“爛尾”，承諾的價(jià)格透明、服務(wù)留痕形同虛設(shè)，師傅依舊口頭報(bào)價(jià)、隨意加價(jià)，檢測(cè)報(bào)告單不見蹤影，張女士的遭遇絕不是孤例。

更諷刺的是，被曝光之后啄木鳥不僅未收縮業(yè)務(wù)，反而逆勢(shì)擴(kuò)張，連續(xù)三年超80%的毛利率，2024年上半年45.07%的營(yíng)收增速，遠(yuǎn)超多數(shù)實(shí)體服務(wù)行業(yè)水平，這錢是哪兒來的？從頻頻爆發(fā)的消費(fèi)者投訴來看，答案一點(diǎn)也不難猜。

消費(fèi)者維權(quán)難，更給了啄木鳥有恃無恐的底氣。家電維修多是一對(duì)一上門服務(wù)，封閉場(chǎng)景下消費(fèi)者難以辨別故障真?zhèn)危茈y留存完整證據(jù)，單均金額也就幾百上千元，大多數(shù)人耗不起漫長(zhǎng)的維權(quán)周期，最終只能吃啞巴虧。而多名消費(fèi)者反饋，啄木鳥的售后更是形同虛設(shè)，投訴后要么推諉扯皮，要么師傅失聯(lián)。維權(quán)成本極高。違規(guī)成本太低，自然讓“亂啄”的膽子越來越大。

315的集中曝光每年只有一次，但是對(duì)企業(yè)的監(jiān)督與規(guī)范，卻不能只靠一年一度的曝光。如果家庭維修行業(yè)不從根源上改變師傅“抽成”模式，不建立透明合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不引入嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，再發(fā)一百份道歉聲明也沒用。今天有啄木鳥，明天還會(huì)有其他“維修平臺(tái)”繼續(xù)上演宰客戲碼。

消費(fèi)者的信任，經(jīng)不起反復(fù)地消耗與踐踏；行業(yè)的健康發(fā)展，更容不下“維修刺客”肆意橫行。拔掉啄木鳥到處亂啄的喙，需要有“天天都是315”的決心和力度，唯有讓監(jiān)管真正長(zhǎng)出牙齒，讓每一次違規(guī)都付出沉重代價(jià)，讓價(jià)格透明成為不可逾越的底線，才能讓家電維修行業(yè)回歸服務(wù)本位，讓消費(fèi)者權(quán)益真正得到周全保障。

（來源：極目新聞）返回搜狐，查看更多